So beantworten Sie drei häufig gestellte Fragen

Als Wirtschaftsprüfer hatte ich die Gelegenheit, mit vielen unserer Berater zu sprechen und aus erster Hand zu sehen, welche Greatest Practices sie für die Arbeit mit Kunden implementiert haben. Aber selbst wenn ihre eigenen etablierten Verfahren vorhanden sind, fragen sie sich oft, ob das, was sie tun, ausreicht, und sind neugierig, wie andere Berater mit den Kundenerwartungen umgehen.

Basierend auf dem, was ich in den von mir besuchten Büros gesehen habe, ist mir aufgefallen, dass drei häufig gestellte Kundenfragen am häufigsten gestellt werden. Hier gebe ich Antworten, die Ihnen helfen, sich besser darauf vorzubereiten, wenn Ihre Kunden mit diesen Fragen zu Ihnen kommen.

1) „Wann haben wir das besprochen?“

Sie kennen zweifellos das alte Compliance-Sprichwort: „Dokumentation ist von größter Bedeutung.“ Dennoch bleiben Dokumentationsprobleme bei Prüfungen für viele Berater ein wiederkehrendes Thema, insbesondere wenn es um Beratungskonten und Prolongationen geht. Es ist immer wichtig, sicherzustellen, dass Sie und Ihre Kunden auf dem gleichen Stand sind, indem Sie alles, was Sie besprechen, dokumentieren.

Um die Kommunikationswege offen zu halten, finden Sie hier einige Dokumentationsstrategien, die für Sie hilfreich sein könnten:

• Erwägen Sie, Ihrem Kunden vor jedem Assembly eine Tagesordnung per E-Mail zuzusenden, die die erwarteten Diskussionsthemen und die Unterlagen enthält, die er oder sie zum Assembly mitbringen sollte. Dies ermöglicht es dem Klienten, proaktiv Fragen vorzubereiten und über eigene Diskussionsthemen nachzudenken. Sobald das Treffen beendet ist, stellen Sie sicher, dass Sie die Tagesordnung und alle Notizen zum Gespräch in die Akte Ihres Kunden aufnehmen und etwaige Eignungsaktualisierungen im Kontoprofil vornehmen.

• Haben Sie einen Assistenten? Wenn ja, lassen Sie ihn oder sie bei allen Kundenbesprechungen dabei sein, um detaillierte Notizen zu machen, die Sie dann zur Überprüfung und Kommentierung verwenden können. Laden Sie diese Notizen unbedingt in Ihr Kontaktverwaltungssystem hoch.

• In allen Fällen ist eine detaillierte E-Mail oder ein Transient mit einer Zusammenfassung der Nachbesprechung/Diskussion das beste Mittel, um Ihre Kundengespräche zusammenzufassen. Dies bietet den Kunden die Möglichkeit, ihr Verständnis des Besprochenen zu bestätigen und etwaige Missverständnisse zu klären. Jede Zusammenfassung sollte die Besprechung zusammenfassen, damit ein Dritter die während der Besprechung besprochenen Particulars überprüfen kann.

2) „Werden meine Vermögenswerte bei einer Rezession sicher sein?“

Zur Bewältigung der Kundenerwartungen gehört es oft dazu, die finanziellen Ängste verzweifelter Kunden durch Aufklärung zu zerstreuen. Viele Berater haben mir gesagt, dass ihre Kunden einfach ein gewisses Maß an Misstrauen gegenüber dem Markt hegen und daher mehr Zeit als je zuvor in die Aufklärung der Kunden investieren.

Im Rahmen dieser Betonung der Bildung wenden sich viele Berater dafür, ihre Kunden mit Marktbriefen zu kontaktieren, in denen sie die allgemeine Wirtschaftslage erläutern. Ein Marktbrief kann Folgendes enthalten:

• Diskussionen über breit angelegte Indizes

• Kommentare zu wirtschaftlichen, politischen oder Marktbedingungen

• Technische Analysen zu Nachfrage und Angebot für einen Sektor, einen Index oder eine Branche basierend auf Handelsvolumen und Preis

• Statistische Zusammenfassungen der Finanzdaten mehrerer Unternehmen, einschließlich Auflistung der aktuellen Rankings

• Allgemeine Empfehlungen zur Erhöhung oder Reduzierung von Beteiligungen in bestimmten Branchen oder Sektoren

• Diskussionen über allgemeine Marktbedingungen und -aussichten, die keine Empfehlungen abgeben oder ein Produkt oder eine Dienstleistung bewerben

Wenn Sie keine Lust haben, Ihre eigenen Briefe zu schreiben, prüfen Sie, ob Ihr Unternehmen über vorab genehmigte Marktkommentare oder allgemeine Bildungsmitteilungen verfügt. Wie auch immer Sie sich entscheiden, ich denke, Sie werden feststellen, dass diese Kommunikation nicht nur wertvolle Einblicke in die Marktbedingungen bietet, sondern Ihnen auch ermöglicht, Ihren Kunden ein verbessertes Maß an Kommunikation und Service zu bieten. Bewahren Sie unbedingt Kopien für Ihre Unterlagen auf.

3) „Sind meine persönlichen Daten bei Ihnen sicher?“

Identitätsdiebstahl und Informationssicherheit sind nach wie vor große Kundenanliegen. Wie können Sie additionally die Ängste Ihrer Kunden hinsichtlich der Informationssicherheit zerstreuen? Hier sind einige Strategien, die Sie umsetzen können, um Ihren Kunden zu versichern, dass ihre vertraulichen Informationen in guten Händen sind:

• Verwenden Sie ein detailliertes Flussdiagramm, um die Ebenen der Informationssicherheit darzustellen. Das Diagramm könnte beispielsweise Firewall-, Viren- und Spyware and adware-Schutz sowie verschiedene andere Sicherheitsprotokolle, einschließlich verschlüsselter E-Mails, darstellen.

• Lassen Sie jeden Kunden von einem Mitarbeiter zu Ihrem persönlichen Büro begleiten. Auch wenn dies wie eine einfache Vorgehensweise erscheint, gibt es Ihren Kunden die Gewissheit, dass Besucher keinen uneingeschränkten Zugang zu Aktenschränken, Faxgeräten und Ähnlichem haben.

• Ermutigen Sie potenzielle Kunden, sich nicht nur mit Ihnen, sondern mit jedem einzelnen Mitarbeiter zu treffen. Den Kunden jeden vorzustellen, der Zugriff auf ihre Informationen hat, ist eine clevere Möglichkeit, die Sicherheitsbedenken der Kunden auszuräumen. Außerdem ist es eine nette persönliche Notice!

• Stellen Sie sicher, dass Ihr Empfangsbereich jederzeit besetzt ist. Wenn es Dritten erlaubt wäre, durch den Empfangsbereich und ins Büro zu schlendern, könnten Ihre Kunden an der Sicherheit Ihres Büros zweifeln. Auch hier kann eine scheinbar einfache Vorgehensweise einen großen Beitrag dazu leisten, den Kunden die Gewissheit zu geben, dass ihre Daten sicher sind.

Das beste Kundenerlebnis schaffen

Die Einführung von Greatest Practices ist der erste Schritt zur effektiven Bewältigung der Kundenerwartungen. Aber es sind Ihre Liebe zum Element und die Einhaltung guter Compliance-Verfahren, die Ihnen dabei helfen, potenzielle Risiken zu mindern. Die Vorgehensweisen, die ich hier besprochen habe, funktionieren möglicherweise nicht für jeden, aber sie können dazu beitragen, eine solide Grundlage für die Zukunft Ihres Unternehmens zu schaffen – und auch die Gedanken Ihrer Kunden zu beruhigen.

Anmerkung des Herausgebers: Dieser Beitrag wurde ursprünglich im Januar 2016 veröffentlicht, wir haben ihn jedoch aktualisiert, um Ihnen relevantere und aktuellere Informationen zu liefern.