Risikomanagement in Kundenbeziehungen

Ein risikofreies Geschäft gibt es nicht. Der Finanzdienstleistungsbranche sind gewisse Risiken inhärent, wie etwa das Risiko von Regulierungsprüfungen und Marktabschwüngen. Aber es gibt eine Artwork von Risiko, die auf individueller Ebene einzigartige Herausforderungen mit sich bringt: das Risiko in Kundenbeziehungen.

Beim Risikomanagement in Kundenbeziehungen wird Ihre Strategie von Individual zu Individual unterschiedlich sein. Es gibt jedoch einige praktische Schritte, um das Risiko auf ein Minimal zu beschränken:

• Zielen Sie auf Ihren Kundenstamm ab: Berücksichtigen Sie die Kunden, mit denen Sie intestine zusammenarbeiten und die Sie am besten bedienen können.

• Legen Sie die Parameter jeder Beziehung fest: Machen Sie deutlich, was Kunden von Ihnen erwarten können und was Sie von ihnen erwarten können.

• Alle Kontakte dokumentieren Sie machen mit Kunden: Dies sollte alle Empfehlungen oder Investitionsentscheidungen umfassen, die Sie besprechen.

Mit diesen Maßnahmen schützen Sie Ihre Praxis wirksam vor bekannt Risiken. Doch trotz aller Vorsichtsmaßnahmen sind immer unerwartete Risiken möglich. Damit Sie sich auf mögliche Herausforderungen bei der Interaktion mit Kunden vorbereiten können, finden Sie hier vier Szenarien, die Risiken für Ihr Unternehmen darstellen – und wie Sie diese Risiken mindern können.

1. Handlungen, die dem Anlageziel des Kunden zuwiderlaufen

Manche Kunden sind scharf auf eine „heiße Aktie“ und immer auf der Suche nach dem nächsten großen Ding. Gegen Ihren eigenen Rat könnten sie darauf bestehen, Teile ihres Kontos in Penny Shares oder ähnlich riskante Anlagen zu investieren. Sie laufen Gefahr, dass Kunden zurückkommen, wenn die Anlage schlecht läuft, und fragen, warum Sie ihnen nicht davon abgeraten haben.

Gleichzeitig müssen Kunden nicht unbedingt an besonders riskanten Investitionen interessiert sein, um Bedenken hinsichtlich ihrer Kontoaktivität auszulösen. Manche Kunden kaufen und verkaufen vielleicht auf der Grundlage von Emotionen und lassen sich leicht von Nachrichten oder Marktschwankungen beeinflussen. Andere sind vielleicht über ihre Verhältnisse lebensie ziehen Vermögenswerte in einem Tempo ab, das sich negativ auf ihre finanzielle Zukunft auswirken könnte.

Was können Sie tun? Ein wichtiger Teil des Risikomanagements in Kundenbeziehungen ist die Dokumentation Ihrer Gespräche mit Ihren Kunden und Ihrer Ratschläge an sie. Senden Sie Kunden, die hartnäckig an einem bestimmten Schritt festhalten, der ihren langfristigen Zielen zuwiderläuft, eine Folge-E-Mail oder einen Transient, um sie an ihre Ziele zu erinnern. Dies kann auch als Dokumentation Ihrer konsequenten Beratung dienen.

Unabhängig von Ihrer Kommunikationsmethode (persönlich, telefonisch oder schriftlich) sollten Sie diese Folgemöglichkeiten nutzen, um Ihre Rolle als Berater sowie die Ziele des Kontos zu unterstreichen. Während dieses Prozesses stellen Sie möglicherweise fest, dass Ihre Verwaltung nur für einen Teil der Vermögenswerte des Kunden geeignet ist. Vielleicht ist es für den Kunden besser, einen Teil seiner Vermögenswerte auf einem Maklerkonto statt auf einem Beratungskonto zu handeln. Oder vielleicht haben sich die Eignung des Kunden und seine finanzielle Gesamtsituation geändert.

Bei einem Kunden, der sich ständig weigert, Ihren Rat zu befolgen, ist es vielleicht an der Zeit, über eine Trennung nachzudenken. Eine einmalige unaufgeforderte oder spekulative Transaktion muss nicht unbedingt Anlass zur Sorge geben, insbesondere wenn die Risikobereitschaft und die Anlageziele Ihres Kunden eher risikoorientiert sind. Aber Kunden, die sich wiederholt gegen Ihren Rat stellen, können ein untragbares Risiko für Ihre Praxis darstellen.

2. Nicht reagierende Kunden

Die meisten Kunden reagieren regelmäßig auf E-Mails, Anrufe und Besprechungsanfragen ihrer Finanzberater. Hin und wieder kann es jedoch vorkommen, dass Sie auf einen Kunden stoßen, der vermisst wird. Vielleicht verpasst diese Individual eine Besprechung zur Überprüfung der Kontoeignung oder ruft Sie bezüglich einer geplanten RMD in diesem Jahr nicht zurück. Diese Szenarien können Sie in eine schwierige Lage bringen und ein unangemessenes Risiko für Ihre Praxis darstellen.

Was können Sie tun? Die Dokumentation Ihrer Kommunikation ist wichtig, auch wenn Sie nicht in der Lage sind, tatsächlich Kontakt mit Kunden aufzunehmen. Protokollieren Sie unbedingt Ihre Versuche, mit einem nicht reagierenden Kunden Kontakt aufzunehmen, und bewahren Sie Kopien dieser Versuche auf.

Um ein Szenario mit nicht reagierendem Shopper zu verhindern, vernünftige Erwartungen schaffen für die Kommunikation mit Kunden von Anfang an. Bestimmen Sie in den frühesten Phasen der Beziehung das vom Kunden bevorzugte Niveau und die bevorzugte Artwork der Kontaktaufnahme. Abhängig von den Richtlinien Ihres Unternehmens müssen Sie möglicherweise regelmäßige – sogar jährliche – Überprüfungssitzungen für Beratungskonten durchführen. Ihre Fähigkeit, das Konto effektiv zu verwalten, wird beeinträchtigt, wenn Sie keine aktuellen Informationen zur Eignung und den Anlagezielen Ihres Kunden vorhalten können.

Sie sollten auch ein Verfahren für Kunden einrichten, die mit der Zeit nicht mehr reagieren. Es sollte die Verwendung und Dokumentation mehrerer Kontaktmethoden umfassen. Sie könnten mit E-Mails und Anrufen beginnen. Wenn der Kunde vor Ort ist, können Sie nach einer gewissen Zeit persönlich vorbeischauen. Sie können auch entscheiden, dass der Kunde mit einem anderen Kontotyp besser bedient wäre.

3. Komplizierte Kundenbeziehungen

Das Kundenbeziehungsmanagement kann eine Herausforderung sein. Die Komplexität wird noch dadurch verstärkt, dass es viele Menschen und andere vertrauenswürdige Berater gibt, die für Ihren Kunden wichtig sind. Dadurch müssen Sie während der Beziehung und nach dem Tod des Kunden mehr Interaktionen verwalten. Zu wissen, wie man diese Beziehungen sicher steuert, ist der Schlüssel.

Hier einige mögliche Risikoszenarien:

Was können Sie tun? Fordern Sie für jeden Kunden eine Liste wichtiger Beziehungen an und führen Sie diese. Es ist wichtig, eine klar dokumentierte Erlaubnis einzuholen, mit Personen zu sprechen, die nicht mit dem betreffenden Konto in Verbindung stehen. Dies können Familienmitglieder sein, mit denen der Kunde möglicherweise kommunizieren möchte, und andere Fachleute wie der Anwalt, Buchhalter oder Steuerberater des Kunden.

Im Falle einer angespannten Familienbeziehung sollten Sie von Anfang an, wenn Sie Ihren Klienten kennenlernen, klare Grenzen ziehen und festlegen, mit wem er nicht sprechen möchte. Ein entfremdetes Familienmitglied oder ein Haushalt mitten in einer Scheidung kann den Establishment oft verkomplizieren.

Bei einem älteren oder geschäftsunfähigen Kunden vermuten Sie möglicherweise, dass nach mehreren unerklärlichen Abhebungen Ausbeutung im Spiel sein könnte. Dieses Szenario kann noch komplizierter werden, wenn ein Bevollmächtigter oder Treuhänder Anweisungen erteilt. Stellen Sie sicher, dass Sie die finanziellen Bedürfnisse und die Leistungsfähigkeit Ihres Kunden verstehen. Wenn Sie eine Änderung im Verhalten oder in den Ausgabegewohnheiten eines Kunden bemerken, sprechen Sie mit Ihrem Compliance-Workforce, um das potenzielle Risiko oder die Ausbeutung zu besprechen.

Das Risikomanagement in Kundenbeziehungen ist für den Erfolg Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung, aber Sie müssen dies nicht alleine tun. Erfahren Sie mehr über Commonwealths Kollaborativer Ansatz zur Einhaltung von Vorschriften und wie unser Workforce mit Ihnen zusammenarbeitet, um Lösungen zu schaffen – keine Hindernisse.

4. Zeit, die Beziehung neu zu bewerten

Kunden können ihren Finanzberatern viele Fragen stellen. Von Ihnen wird erwartet, dass Sie Anlageberatung geben, aber je nach Marktlage brauchen Kunden Sie vielleicht auch, um ihre Ängste zu beruhigen. In Zeiten gesundheitlicher Probleme oder Lebensveränderungen brauchen sie vielleicht einfach jemanden zum Reden. Viele Berater gewinnen am Ende Freunde, die zu Kunden werden, oder Kunden, die zu engen Freunden werden. Aber wenn Sie Ihr Geschäft kennen und Ihrem Instinkt folgen, können Sie erkennen, wann einige Aufgaben außerhalb Ihres Aufgabenbereichs liegen.

Vielleicht möchten Kunden Beratung zu privaten Investitionen, die auf der Plattform Ihres Unternehmens nicht angeboten werden. Vielleicht fragen sie nach Rechts- oder Steuerberatung, obwohl Sie kein Anwalt oder Wirtschaftsprüfer sind. Oder sie könnten verlangen, dass Sie als ihr Vorsorgevollmachtsverwalter, Testamentsvollstrecker oder in einer anderen Kontrollfunktion benannt werden, die über Ihre Komfortzone hinausgeht.

Was können Sie tun? Sprechen Sie Ihre Rolle schon früh in der Kundenbeziehung an und seien Sie bereit, bei Bedarf Empfehlungen auszusprechen. So bleibt Ihre Beziehung zwischen Ihnen und Ihrem Kunden gleichermaßen verständlich – Sie kennen Ihre Kunden und ihre Bedürfnisse am besten. Einige Tipps, die Ihnen bei Ihren Bemühungen um das Kundenbeziehungsmanagement helfen, sind:

• Vertrauen Sie Ihrem Urteil

• Bewerten Sie die Beziehung kontinuierlich und stellen Sie sicher, dass Sie auf derselben Seite stehen

• Aufrechterhaltung einer offenen und kontinuierlichen Kommunikation

• Dokumentieren Sie Ihre Interaktionen

Kennen Sie die Zeichen

Wenn Sie Anzeichen von Risiken in Ihren Kundenbeziehungen bemerken, ist es immer am besten, diese eher früher als später anzusprechen – im Interesse Ihrer Kunden und Ihres Unternehmens. Und denken Sie daran, ein Gespräch über alle aufgetauchten Bedenken zu beginnen, da dies bei der Klärung potenzieller Probleme enorm hilfreich sein kann.

Anmerkung des Herausgebers: Dieser Beitrag wurde ursprünglich im März 2015 veröffentlicht, wir haben ihn jedoch aktualisiert, um Ihnen relevantere und aktuellere Informationen bereitzustellen.