Kontinuität in einer Krise: Erforschung von Reaktionen auf den Covid-19-Ausbruch unter Anbietern von Finanzdienstleistungen für Frauen mit niedrigem Einkommen

Von Andy Woolnough, International Head of Advocacy und Ade Ashaye, Govt Vice President von Ladies's World Banking

Dieser Weblog wurde mit der freundlichen Unterstützung der Visa Basis geschrieben.

Die Auswirkungen des Covid-19-Ausbruchs auf die Weltwirtschaft werden in den kommenden Monaten nur vollständig bekannt, da die Reaktionen der Regierung, um die Ausbreitung des Virus in die globale Wirtschaft einzudämmen. Aufgrund früherer Ereignisse im Zusammenhang mit Gesundheit, Wirtschaft oder Umwelt wissen wir jedoch, dass Frauen mit niedrigem Einkommen unter den am meisten beeinträchtigen von wirtschaftlichen Schocks gehören, unabhängig von ihrer Sache.

Ladies's World Banking unterhält ein Netzwerk von mehr als 48 Finanzdienstleistern, die in 28 Entwicklungsmärkten weltweit tätig sind und sich auf die unterversorgten, insbesondere Frauen konzentriert. Diese Finanzinstitutionen arbeiten mit dem Weltbanken der Frauen zusammen, um Lösungen zu skalieren, um mehr Frauen mit niedrigem Einkommen zu erreichen. Wir haben uns an Finanzdienstleistungsanbieter (FSPs) aus dem Nahen Osten, Afrika, Asien, Lateinamerika und Osteuropa gewandt, um ihre anfänglichen Reaktionen auf die sich entwickelnde Scenario rund um den Covid-19-Ausbruch einzuschätzen. Was wir fanden, warfare interessant. Während viele sehr ähnliche Bedenken hinsichtlich der Zukunft äußerten, waren sie auch größtenteils in ihrer Identifizierung von Möglichkeiten, entweder den Sturm zu überstehen oder ihre Operationen zu entwickeln, um das sogenannte „neue Normale“ zu erreichen.

Hier ist, was sie über ihre Hauptbedenken hinsichtlich der aktuellen Krise sowie über die neuen Möglichkeiten zu sagen hatten, die sie bisher identifiziert haben:

Hauptprobleme bei FSPs

• Unvorhersehbarkeit und Unsicherheit der Scenario: Niemand warfare darauf vorbereitet, wie schnell und ernst die Krise entwickelte. Die größte Angst, die viele der Institutionen zum Ausdruck bringen, ist, dass sie noch nicht über genügend klare Daten verfügen, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Die FSPs fragen sich täglich, wie lange die Krise dauern könnte, was als nächstes passieren wird und wie lange sie es sich leisten können, zu operieren, wie sie es derzeit tun. Diese Fragen beziehen sich auf die institutionelle Unsicherheit. Viele FSPs ringen mit Bedenken hinsichtlich ihrer Krisenvorsorge, Liquidität und Fähigkeit zur Verwaltung der Portfoliomeistung.

• Mitarbeiter- und Kundeninfektionen und verwandte Probleme: Die FSPs, die wir gesprochen haben, sahen ihre dringendste Aufgabe als Schutz des Personals, insbesondere als wichtiges Private, das immer noch physisch für die Arbeit berichtet. Es gibt auch ein hohes Maß an Vertrags- oder niedrig bezahltem Private, für die täglichen Gehälter und für den Kundenstandortinfektionen. Die Institutionen erstellen Desinfektionspläne, wenn ihre Räumlichkeiten infiziert werden. Sie äußerten auch Bedenken hinsichtlich der Mangel an medizinischer und Lebensmittelversorgung. Wir haben auch viele Besorgnis über die Auswirkungen einer Verringerung der hohen Berührungsmethoden (persönliche Besuche bei Einzahlungsersparnissen, Geldauszahlungen) als Mittel zur Einschränkung des Virus gehört, während digitale Alternativen weniger entwickelt wurden, um die Lücke zu schließen.

• Führung in einer Zeit der Krise: Viele Befragte sind sich ihrer persönlichen Rolle und der Rolle ihrer Establishment in einer Zeit der Krise sehr bewusst. Sie erkennen, dass das Administration von Stress auf allen Ebenen – mit Kunden, Mitarbeitern und ihrem eigenen persönlichen Leben – eine emotionale Herausforderung ist. Die FSPs arbeiten daran, „dynamische, adaptive und bessere Entscheidungen“ zu gewährleisten, beispielsweise in Bereichen wie Darlehensplanung, Entlassungen, Einstellung von Gefroren und Budgetrevisionen. Die wichtigsten Führungsbedenken, die wir hörten, drehte sich darum, wie das Private motiviert werden kann, wenn sie aus der Ferne arbeiten, wie man konkurrierende Prioritäten wie die Schulbildung in der Heimat verwaltet und wie man Bedenken über Kunden und ihre eigenen Rollen steuert. Die Befragten erwähnten auch Anliegen der psychischen Gesundheit als wesentlicher Faktor.

• Verlust der Consumer -Verbindung: Aufbauend auf dem obigen Führungspunkt fragen sich viele FSPs, wie sie in der neuen Umgebung eng mit ihren Kunden in Kontakt bleiben können, damit sie den Gesundheitszustand ihrer Kunden, die finanziellen Aussichten und das potenzielle Bedarf an Unterstützung besser verstehen können. Viele FSPs bezog sich auf das Änderungsmanagement und die Bedeutung der Überprüfung ihrer Geschäftsmodelle jetzt und längerfristig, beispielsweise wenn sie von einer hohen Berührung zu einem Low Contact -Kunden -Interaktionssystem wechseln. Die Institutionen äußerten auch Bedenken, wie man praktische Hilfe anbietet, wenn die Finanzpositionen ihrer Kunden ungewiss sind, jetzt, da die wichtigsten Einnahmequellen (wie Überweisungen) verlangsamt haben und die Kreditwürdigkeit und die Geschichten unklar sind.

• Nicht flott bleiben und dem Verletzlichen dienen: Viele der FSPs äußern Bedenken hinsichtlich der Verschärfung der Liquidität, da die Kreditvergabe und die Rückzahlung von Krediten verlangsamen. Sie erkennen an, dass ihre Establishment, wenn sie scheitert, nicht nur ihre Mitarbeiter betreffen würde, sondern auch Tausende von einkommensschwachen und gefährdeten Klienten, von denen viele Frauen sind. Dies könnte schreckliche wirtschaftliche Konsequenzen haben und zu weiteren wirtschaftlichen Nachbeben führen.

Trotz der Herausforderungen des aktuellen Kontextes sehen FSPs Chancen, sich sowohl intern zu entwickeln als auch extern Wert bieten.

Neue Möglichkeiten zur Unterstützung von Kunden

• Vorausschauend und zukünftiges Denken: Einige FSPs denken an, über Operationen nach dem Lockdown zu denken und auf welche Artwork von Welt sie zurückkehren werden. Die meisten sind sich einig, dass Mitarbeiterfragen eine wesentliche Überlegung sein werden. Die Institutionen müssen sicherstellen, dass sie die Mitarbeiter dazu motivieren können, wieder zur Arbeit zu kommen, ihnen Arbeitsplatzsicherheit anzubieten, Zulagen zur Deckung der Neustartkosten zusätzlich zu den Gehältern zu bieten, Homeschooling -Unterstützung für Mitarbeiter mit Kindern zu bieten und den Teammitgliedern Zeit zu geben, die Wissensbasis der Kunden wieder aufzubauen. Viele erwägen auch eine proaktivere Kommunikation mit Mitarbeitern und Investoren. Einige sagten, sie würden interne Prozesse in den nächsten sechs Monaten stärken, um Szenarioplanung/Simulationen aufzunehmen und Verluste in ihrem Price range zu erbringen.

• Kundenfokus: Einige Befragte planen, ihren Fokus auf Kunden und ihr Wohlergehen zu betonen, indem sie eine Helpline erstellen, die das Kundenbindung aufbaut, dringende Bedürfnisse entspricht, Informationen zu Coronavirus -Symptomen anbietet und Standorte mit Apotheken und Kliniken bietet. Eine Reihe von FSPs beginnt, Kunden zu untersuchen, um ihre Scenario und Bedürfnisse besser zu verstehen. Andere erwägen finanzielle Unterstützung außerhalb der Mandate der Zentralbank, wie z. B. Moratorien für die Rückzahlung von Krediten und Einfrieren von Zinsen. Die Institutionen, mit denen wir gesprochen haben, drücken ein übergreifendes Ziel aus, ihre Kunden so weit wie möglich zu unterstützen, um eine längerfristige Loyalität zu gewährleisten. Kurzfristige finanzielle Treffer werden im Vergleich zu langfristigem Engagement als sekundär angesehen.

• Innovation und digital: Viele sehen den aktuellen Kontext als Gelegenheit, akzeptierte Praktiken herauszufordern und neue Ansätze, Partnerschaften oder Arbeitsweisen zu erkunden: zum Beispiel neue Kommunikationsansätze über soziale Medien, bieten Sprach -SMS in Lokalsprachen, die digitale Auszahlung von Darlehen, Innovationen mit innovativen mit Digitale Einsparungen und Verwendung von Chat -Bots für einen verbesserten Distant -Kundendienst. In finanzieller Hinsicht sehen viele diese Krise als die kritische Bedeutung von Versicherungsprodukten sowie von refinanzierenden und kurzfristigen Überbrückungsdarlehen hervor. Einige Institutionen erwägen zusätzliche Dienstleistungen wie Schulungen für Kunden, Geschäftsberatung und finanzielle Bildung, und einige prüfen die nichtfinanzielle Unterstützung durch Partnerschaften, beispielsweise diejenigen, die Informationen über Telemedizin oder intime Partnergewalt anbieten können. Ein Anbieter sprach über ein Pilotprogramm mit einem Fintech, um Kunden zu helfen, Waren aus örtlichen Geschäften zur Lieferung zu erwerben. Unternehmen, die nicht barhaltig sind, haben möglicherweise auch einen Wettbewerbsvorteil, da sie mehr Zahlungsformen akzeptieren können. Die Regierungen können die Fähigkeiten und die Infrastruktur der Nicht-Kaschbecken unter den Händlern nach der Krise als potenzielle Lösung beschleunigen

• Unterstützende Regierung und Geldgeber: Viele FSPs markierten, dass in einer Reihe von Ländern die Zentralbank und die Regierung unterstützt wurden, indem sie Strafen für verzögerte Berichterstattung, Verschiebung von Kreditabläufen und Umsetzung von staatlichen Direkthilfsprogrammen für betroffene Kunden hatten. Die Gläubiger lockerten wiederum die Rückzahlungsverpflichtungen. Dies schafft ein positives Abwärtstrinn in der Wirtschaft.

• Unterstützung des Kampfes gegen Covid-19: Interessanterweise sehen FSPs eine ihrer Rollen als dazu bei, ihren Kunden einen Kanal mit genauen Informationen bereitzustellen. Sie betrachten sich als verantwortungsbewusste Unternehmen, die mit der Regierung zusammenarbeiten und ihre Botschaften verbreiten und mit anderen Sektoren wie der Zivilgesellschaft und dem Banker's Affiliation zusammenarbeiten können. Einige planen auch, ihre Establishment und ihre Mitarbeiter (Rollen wie Darlehensbeauftragte) zur Organisation von Gesundheitsseminaren umzuwandeln. Verwenden Sie Daten, um Dienste wie „Symptomprüfung der Wärmeüberprüfung“ zu erstellen. und bieten Sie andere Instruments an, um Covid-19 zu bekämpfen.

Was wir gelernt haben

In Krisenzeiten ist es besonders wichtig, dass FSPs sich an ihren gesellschaftlichen Wert und ihre Rolle erinnern und sich nicht auf die Kunden und Gemeinden, denen sie bedienen, den Fokus verlieren. Während sie sich in ihren Werten verankern, können sie auch die Gelegenheit nutzen, mit den Schlägen zu rollen und den Forcing -Mechanismus einer Krise zu nutzen, um zu befragen, wie sie funktionieren. Der aktuelle Kontext bietet neue Möglichkeiten, um ihre Geschäftsmodelle für ihre eigenen Organisationen und ihre Kunden härter zu machen. Die Institutionen haben nun auch frei, die diensten von der Krisensituation und in einem Experiment unter dem Schutz einer Krisensituation und eines Experiments zu untersuchen. Wann konnte ein FSP sonst erkunden, der medizinischen Standort anbietet und Kunden Ratschläge für Kunden anbietet? Die Zunahme der E -Commerce -Zahlungen bei Apotheken könnte jedoch auch einen neuen Einnahmequellen für das Kartengeschäft eröffnen.

In ähnlicher Weise wird es bis zum Tag klarer, dass bestimmte Produkte und Dienstleistungen für die längerfristige finanzielle Sicherheit von entscheidender Bedeutung sind, insbesondere unter den am stärksten gefährdeten. Dazu gehören Versicherungs-, Einsparungs- und digitale finanzielle Liefermodelle. Die ersten beiden Schutzkunden von Katastrophen und der zweite bieten sowohl den FSP als auch den Kundenzugriff zu besseren Finanzdienstleistungen effizienter und zu geringeren Kosten. Und im Falle einer Pandemie könnte die soziale Distanzierung, die digitale Transaktionen bieten, Leben retten. Ebenso könnten nichtfinanzielle Dienstleistungen, die FSPs von der Geschäftsberatung bis zur finanziellen Bildung anbieten können, entscheidend sein, um langfristige Loyalität zu sichern und Kunden zu helfen, über Wasser zu bleiben. FSPs sind auch vertrauenswürdige Informationsquellen in ihren Gemeinden und können eine Rolle bei der Verbreitung größerer Regierungsbotschaften spielen.

Intern müssen sich FSPs auf das Wohlergehen und die Unterstützung von Mitarbeitern konzentrieren. Die interne Kommunikation ist entscheidend für die Aktualisierung von Mitarbeitern und dabei, sich auf das zu konzentrieren, was am wichtigsten ist. Die Umwälzung von Rollen, die sich in der Krise verlangsamt haben, um an anderer Stelle Wert zu schaffen, ist ein guter Ausgangspunkt. Dies ist auch eine einzigartige Likelihood für die interne Reflexion: Wir haben festgestellt FSPs. Die Plötzlichkeit der Ereignisse hat viele FSPs unvorbereitet erwischt. Führung ist wie immer in diesem Second der Schlüssel. Mitarbeiter und Kunden prüfen die Führungskräfte einer Organisation, um den Ton festzulegen und Hinweise darauf zu geben, wie die Welt nach der Covid-19-Welt aussehen wird. Bei den Beweisen unserer Gespräche wird die Welt in der Tat anders sein, aber FSPs wird noch besser bereit sein, ihren Kunden zu dienen, sobald die Krise vorbei ist.

Zusätzliche Ressourcen: