Immer wenn die Märkte aufgrund aktueller Ereignisse „beängstigend“ werden, können Berater Anrufe von ängstlichen Kunden erwarten, die sich fragen, was sie als nächstes tun sollen. Diese Kunden befinden sich oft im Kampf- oder Flugmodus, was es schwierig machen kann, eine rationale Diskussion oder ein produktives Gespräch über ihren Finanzplan zu führen. Und wenn ein Berater direkt zu Daten springt – versuchen, zu beweisen, warum der Kurs die richtige Entscheidung ist -, kann der Kunde noch frustrierter und reaktiv werden. Wie können Berater diese Gespräche so navigieren, dass Kunden ein Gefühl der Kontrolle wiedererlangen?
In unserer 160. Folge von Kitces und Carl, Michael Kitces und dem Kundenkommunikationsexperten Carl Richards untersuchen, wie Empathie-zentrierte Gespräche den Kunden helfen können, emotional zurückzusetzen, bevor sie sich auf rationale Entscheidungsfindung befassen. Sie diskutieren einen strukturierten fünfstufigen Rahmen, den Finanzberater verwenden können, um Kunden von Angst zurück zum Vertrauen zu führen. Sie helfen ihnen, sich zuerst zu hören, bevor sie logische Argumente einführen.
Wenn ein Kunde in Not ruft, besteht der erste Schritt darin, ihn mit Empathie zu begrüßen. Wenn der Kunde sagt, er sei besorgt, kann es helfen, diese Sorge mit einer einfachen Anerkennung wie „Sie klingen sehr besorgt zu werden. Ich bin besorgt, wenn ich auch die Nachrichten sehe.“ Als nächstes kann die Schaffung von Raum – z. B. eine Minute Zeit, um ein Glas Wasser zu schnappen oder eine natürliche Pause einzuführen – dazu beitragen, das Gesprächstempo zu verlangsamen und die Spannung zu erleichtern. Sobald sich der Kunde wohl fühlte, kann der Berater seine Ziele bestätigen, indem er das, was für sie wirklich wichtig ist, wie der Gewährleistung, dass er weiterhin einen bestimmten Betrag im Ruhestand ausgeben kann. Von dort aus kann der Berater sie daran erinnern, dass sein Portfolio für die langfristigen Ziele des Kunden entwickelt wurde und Marktschlücken, Rückgängen und Korrekturen standhalten. Sobald die emotionale Intensität nachgedacht hat, kann der Berater Daten und historische Muster einführen, um die Gewissheit zu gewährleisten.
Dennoch können einige Kunden darauf bestehen, dass „diesmal es anders ist“. In diesen Fällen kann es dazu beitragen Ist Einzigartig struggle das Erholungsmuster des Marktes bemerkenswert konsistent. Das Gehen mit dem Kunden durch die Leistung seines individuellen Portfolios in einer Rezession kann ebenfalls beruhigend sein. Oft ist das Worst-Case-Szenario kein finanzieller Break-es kann stattdessen eine Frage der Überwitterung ein paar Jahre sein, ohne die Ausgaben gegenüber dem Vorjahr zu erhöhen. Diese Gespräche können auch eine großartige Gelegenheit sein, zu bestätigen, warum Portfolios Sind Auf das Risikomanagement strukturiert, zumal derselbe Kunde, der heute einen Abschwung befürchtet, vielleicht in einem starken Markt fragt, warum er wieder ausbauen muss, wenn sie höhere Renditen verfolgen könnten!
Letztendlich ist der entscheidende Punkt, dass beängstigende Märkte beängstigend fühlen – aber Berater müssen sich nicht nur auf Daten verlassen, um die Kunden davon zu überzeugen, den Kurs zu halten. Während historische Muster Perspektive bieten, weiß niemand wirklich, was als nächstes passieren wird. Indem Berater mit Empathie und Neugier führen, können sie Kunden durch Marktvolatilität mit Zuversicht und Sorgfalt führen und sicherstellen, dass sie Gespräche gehört, verstanden und beruhigt werden!
