Obwohl Finanzberater ihren Kunden wertvolle Dienstleistungen anbieten, kann es manchmal schwierig sein, einzuschätzen, wie sehr Kunden diese Dienstleistungen tatsächlich schätzen. Einerseits deutet die Bereitschaft eines Kunden, für eine Finanzberatung ein fortlaufendes Honorar zu zahlen, darauf hin, dass er die Dienste des Beraters für lohnenswert hält. Andererseits bezieht sich der Begriff „Finanzberatung“ oft auf weit mehr als nur Vermögensallokation und Vermögensverwaltung. Viele Firmen bieten auch regelmäßige Conferences, Webinare, Kundenportale und andere Dienste an, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Doch bei so vielen verfügbaren Diensten ist nicht immer klar, welche wirklich einen bedeutenden Unterschied machen.
In der 155. Folge von Kitces & CarlMichael Kitces und der Experte für Kundenkommunikation Carl Richards diskutieren darüber, wie Berater über Engagement-Kennzahlen hinausgehen können, um zu verstehen, welche Dienstleistungen den größten Einfluss auf die Erfahrung ihrer Kunden haben.
Engagement-Kennzahlen werden häufig verwendet, um zu messen, wie viel Wert ein Kunde aus den Dienstleistungen seines Finanzberatungsunternehmens zieht. Für viele Berater kann eine Verlagerung des Engagements – etwa wenn ein langjähriger Kunde weniger Besprechungen wünscht – Anlass zur Sorge geben, da dies Warnsignale auslösen könnte, die auf einen Rückzug oder sogar einen möglichen Wechsel zu einer anderen Beratungsfirma hinweisen. Verhaltensänderungen wie diese weisen jedoch nicht immer auf ein Downside hin. Wenn derselbe Kunde beispielsweise die Häufigkeit seiner Treffen von dreimal im Jahr auf nur einmal reduzieren möchte, ist dies möglicherweise nicht auf einen Verlust des Interesses zurückzuführen, sondern vielmehr auf ein gesteigertes Seelenfrieden, mehr Vertrauen in den Berater oder die Zuversicht, dass er bei dringenden Problemen für ihn da ist werden sich sowieso miteinander verbinden.
Dieses Prinzip erstreckt sich auf viele Aspekte des Wertversprechens eines Unternehmens, von Kunden-Newslettern über die Häufigkeit der Kontoanmeldung bis hin zu anderen gängigen Kennzahlen von Interesse. Das Anbieten wertvoller Ressourcen für Kunden kann zwar einen Unterschied machen, die Bereitstellung zu vieler Optionen birgt jedoch die Gefahr, den Kunden zu überfordern. Anstatt den Wert des Beraters zu steigern, können übermäßige Angebote den Kunden sogar abschrecken und sein Gesamterlebnis beeinträchtigen.
Diese Tendenz zum „Over-Service“ beruht oft auf guten Absichten, einen hervorragenden Service zu bieten und die Gebühr für die Finanzberatung zu rechtfertigen, und Berater zögern möglicherweise, die Gebühr zurückzufahren, weil sie befürchten, etwas zu verlieren, was den Kunden wichtig ist (z. B. ein monatlicher Publication, den sie sogar gerne lesen). wenn sie nie antworten). Um besser zu verstehen, was bei den Kunden wirklich ankommt, kann es für Berater sinnvoll sein, zunächst einfach nachzufragen. Beispielsweise können das Versenden einer Umfrage zum Kundenengagement oder Gespräche mit Kunden aussagekräftige Erkenntnisse liefern. Ebenso die Untersuchung von Angeboten dieser Kunden nicht Durch die Interaktion mit ihnen – beispielsweise mit Dokumentendepots, die sie selten nutzen – können Berater erkennen, wo sie sich weniger Mühe geben können, sodass sie mehr Zeit haben, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren tut einen Unterschied machen.
Letztendlich ist der entscheidende Punkt, dass traditionelle Engagement-Kennzahlen möglicherweise nicht ausreichen, um den wahren Wert zu erfassen, den Kunden Finanzberatungsdienstleistungen beimessen. Und in einer Welt, in der Kunden zunehmend beschäftigt sind und Berater mit konkurrierenden Anforderungen konfrontiert sind, liegt die wahre Likelihood darin, herauszufinden, was für Kunden wirklich wichtig ist. Durch die Identifizierung der Dienstleistungen, die die bedeutungsvollsten Verbindungen herstellen und die größte Wirkung erzielen, können Berater ihre Zeit und Energie dort einsetzen, wo es am wichtigsten ist – das Vertrauen zu vertiefen, das Kundenerlebnis zu verbessern und langfristige Beziehungen zu stärken!
