Die Verbesserung des Kundenerlebnisses zahlt sich aus

Hören Sie auf, sich auf den Kundenservice zu konzentrieren. Nein, das ist kein Tippfehler. Der Grund, warum ich das sage, ist der tolle Kunde Service hilft nicht unbedingt Ihrem Endergebnis. Das bedeutet nicht, dass Sie keinen großartigen Service bieten sollten, sondern vielmehr, dass dieser mehr zu einer Ware geworden ist und kein Unterscheidungsmerkmal mehr im Wettbewerb darstellt. Ein toller Kunde Erfahrung . . . Nun, das ist eine ganz andere Geschichte.

Um im heutigen Wettbewerbsumfeld erfolgreich zu sein, sollten Sie erhebliche Ressourcen in die Verbesserung des Kundenerlebnisses in Ihrem Unternehmen investieren. Lesen Sie weiter, um mehr über die besten Buyer-Expertise-Strategien zu erfahren, die laut Untersuchungen zu positiven Ergebnissen für Ihr Finanzberatungsunternehmen führen können.

Kundenservice vs. Kundenerfahrung

Der Kundenservice (CS) reagiert im Allgemeinen auf eine bestimmte Scenario, beispielsweise eine Frage oder ein Serviceproblem, bei dem ein Kunde Hilfe benötigt. Diese Anfragen sind transaktionaler Natur und werden in der Regel von einer einzelnen Particular person bearbeitet. Außerdem ist es relativ einfach zu messen, wie effektiv die Dienstleistung erbracht wird, und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen.

Buyer Expertise (CX) ist ein strategischerer, ganzheitlicherer Ansatz, der auf dem Kundenservice in einer Weise aufbaut, die sich darauf auswirkt, wie Kunden alle Interaktionen mit einem Unternehmen wahrnehmen. CX umfasst jeden Aspekt der Angebote eines Unternehmens, von der Qualität der Kundenbetreuung über seinen Ruf, das allgemeine Advertising and marketing, die Produkt- und Servicefunktionen bis hin zur Zuverlässigkeit. Im Gegensatz zu CS ist CX viel subjektiver und basiert auf allgemeinen Wahrnehmungen, was die Messung erschwert.

Berücksichtigen Sie diesen Unterschied im Hinblick auf Ihr Unternehmen. Vielleicht bieten Sie bereits einen hervorragenden Service, aber wie sieht es mit dem aus? Erfahrung Kunden mit Ihrem Unternehmen? Im Folgenden gehe ich auf die Elemente ein, die erstklassiges CX ausmachen, und beantworte die Frage: Wie können Finanzberater die richtige CX-Strategie entwickeln? Bei diesem Prozess geht es vor allem um Ergebnisse und darum, wie sich Ihr Unternehmen durch eine Verbesserung des Kundenerlebnisses von der Konkurrenz abheben kann.

Aufbau eines emotionalen Vorteils

Die Qualität des Kundenerlebnisses ergibt sich aus einer Kombination von Wirksamkeit, LeichtigkeitUnd Emotionen. Der beste Ausgangspunkt ist die Konzentration auf die Emotionen des Kunden. Warum? Denn laut a Artikel 2017 veröffentlicht in Grenzen in der PsychologieEmotionen haben einen erheblichen Einfluss auf das Gedächtnis. Woran sich Ihre Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihnen erinnern, hängt größtenteils davon ab, wie Sie sich bei ihnen fühlen.

Wie die Temkin Group in ihrer Studie „What Occurs After a Good or Dangerous Expertise“ aus dem Jahr 2018 herausgefunden hat, werden Ihre Kunden jede einzelne schwierige Scenario viel eher verzeihen, wenn sie constructive Gefühle gegenüber Ihnen und Ihrer Praxis haben.

Wenn Sie additionally anfangen, über die Erfahrung nachzudenken, die Sie bieten, fragen Sie sich:

• Bieten Sie Ihren Kunden einen Mehrwert?

• Ist es für Ihre Kunden leicht, diesen Wert zu verstehen und davon zu profitieren?

• Sind Ihre Kunden mit der Zusammenarbeit mit Ihnen und den anderen in Ihrer Praxis zufrieden?

Grundsätzlich möchten Sie, dass Ihre Kunden constructive Gefühle gegenüber Ihrer Praxis verspüren. Aber ist Ihnen bewusst, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses Ihr Endergebnis drastisch verbessern kann? In seiner Branchenstudie „The US Funding Agency Buyer Expertise Index, 2019“ kam Forrester zu dem Schluss, dass es hilfreich sein wird, Ihren Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt, zuversichtlich und wertgeschätzt zu werden und Situationen zu vermeiden, in denen sie sich verärgert, enttäuscht oder frustriert fühlen größten Einfluss auf ihre Loyalität.

Indem Sie constructive Emotionen fördern, können Sie vertrauensvolle Kundenbeziehungen aufbauen, die auf drei Arten von Loyalität basieren: Zurückbehaltung, AnreicherungUnd Interessenvertretung. Wenn Sie additionally möchten, dass Kunden bei Ihnen bleiben, mehr Vermögenswerte bei Ihnen investieren und neue Geschäfte an Sie weiterleiten, ist die Entwicklung einer robusten CX-Strategie die Investition wert. Bereit, loszulegen?

Entwerfen der richtigen CX-Strategie

Wie können Finanzberater additionally die richtige CX-Strategie entwickeln? Laut Forrester sollten Sie sich in unserer Branche auf diese sechs Bereiche konzentrieren:

Überlegen Sie, wie Sie Ihren Kunden helfen können, in jedem Bereich positivere Emotionen zu empfinden. Gibt es beispielsweise Möglichkeiten, wie Sie die Ängste Ihrer Kunden abbauen können, wenn sie über ihre Investitionen und finanziellen Ziele sprechen? Wie können Sie einen freundlicheren, herzlicheren oder authentischeren Kundenservice bieten? Was können Sie tun, um Ihre Kommunikation transparenter und effektiver zu gestalten?

Konzentrieren Sie sich auf die Bereiche, über die Sie die meiste Kontrolle haben und in denen Änderungen den größten Einfluss auf Ihre CX haben. Befolgen Sie zunächst den folgenden fünfstufigen Prozess, der sowohl auf bestehende Kunden als auch auf potenzielle Kunden angewendet werden kann.

1) Planen Sie die Reise. Erstellen Sie eine Übersichtskarte der Reise, die Interessenten durchlaufen würden, um Kunden Ihres Unternehmens zu werden.

2) Überlegen Sie, was Ihre potenziellen Kunden in jeder Section tun oder denken. Welche Fragen könnten sie haben? Welche Emotionen könnten sie empfinden?

3) Nehmen Sie Änderungen basierend auf den größten Chancen und den größten Schwachstellen vor. Was sind die Schwachstellen Ihrer potenziellen Kunden und wie können Sie diese reduzieren oder beseitigen? Wo gibt es Möglichkeiten, nebenbei constructive Emotionen zu erzeugen?

Beispielsweise könnten Sie Ihre Bemühungen auf die erste Interaktion mit Ihren potenziellen Kunden konzentrieren, bei der Sie die Möglichkeit haben, eine nachhaltige Wirkung zu erzielen. Was denken und fühlen sie? Was könnten Sie noch tun, damit sie sich wohl und geschätzt fühlen? Wenn Sie sich nicht sicher sind, fragen Sie einige Ihrer neueren Kunden, wie sie sich bei diesem ersten Anruf gefühlt haben. Was hätte dafür gesorgt, dass sie sich wohler gefühlt hätten?

Sobald Sie festgelegt haben, wo Sie beginnen möchten, erstellen Sie einen Plan für die Umsetzung der Änderungen und machen Sie sich an die Arbeit.

4) Bitten Sie um Suggestions. Da es schwierig sein wird, Ihre Fortschritte zu messen, schauen Sie unbedingt noch einmal vorbei, um zu sehen, wie Ihre Interessenten – jetzt Kunden! – über Ihre Vorgehensweise dachten, als sie über eine Einstellung für Sie entschieden. Fragen Sie, ob Sie noch andere Dinge hätten tun können, um zu helfen. Behalten Sie dieses Suggestions im Auge und wiederholen Sie weiterhin, was Sie tun.

5) Identifizieren Sie die nächste Gelegenheit! Wenn Sie den ersten Bereich, an dem Sie arbeiten möchten, verbessert haben, schauen Sie sich die anderen an. Identifizieren Sie, wo Sie eine sinnvolle Änderung vornehmen können, und unternehmen Sie diese. Bevor Sie es merken, werden Ihre Kunden begeistert sein!

Eine constructive Erfahrung für alle

Es ist ein wunderbarer zusätzlicher Vorteil, Ressourcen für die Verbesserung des Kundenerlebnisses in Ihrem Unternehmen einzusetzen. Mehrere Studien haben gezeigt, dass eine Verbesserung Ihrer CX zu weniger Stress für Ihre Mitarbeiter führen kann – diese sind wiederum engagierter und produktiver und bleiben länger in Ihrem Unternehmen. Laut Forrester entsteht dadurch ein positiver Kreislauf, da treue und zufriedene Mitarbeiter zu einer positiveren Erfahrung für Ihre Kunden führen.