In der modernen Ära der Finanzberatung basiert die Beziehung zwischen Berater und Kunde stark auf Vertrauen. Und aufgrund dieser Vertrauensbasis werden in einer idealen Beziehung zwischen Berater und Kunde Fehler, Meinungsverschiedenheiten und Bedenken schnell ans Licht gebracht; alle Beteiligten vereinbaren Maßnahmen und setzen diese um; und jeder fühlt sich mit seinen Gesamtzielen im Einklang und verantwortlich.
Die Realität kann jedoch etwas komplizierter sein – nicht nur, wenn es darum geht, Kunden dazu zu bringen, Fragen zu stellen, ehrliches Suggestions zu geben und (produktive) Meinungsverschiedenheiten anzusprechen, sondern auch, alle wirklich auf Aktionspunkte und Ziele auszurichten (und dafür zu begeistern). Das kann für Berater frustrierend sein: Schließlich zahlen Kunden für Beratung, aber wenn sie nie wirklich den Eindruck haben, dass sie diese Beratung „akzeptieren“ und nicht auf Empfehlungen reagieren, kann es für den Berater schwierig sein, das Gefühl zu haben, dass er einen großen Beitrag zur Beziehung geleistet hat.
In seinem Buch „Die fünf Dysfunktionen eines Groups“ erörtert Patrick Lencioni ähnliche Probleme, die häufig in Groups am Arbeitsplatz auftreten. Er geht davon aus, dass Groups unter einer Reihe von fünf „Dysfunktionen“ leiden können, die die Fähigkeit eines Groups beeinträchtigen, sich auf Ziele zu einigen, danach zu handeln und die Ergebnisse tatsächlich zu verfolgen und zu diskutieren. Dysfunktionen in Groups können heimtückisch sein – die überwiegende Mehrheit der Menschen am Arbeitsplatz ist intestine gemeint und sät nicht absichtlich Dysfunktionen. Doch selbst Menschen mit guten Absichten können gelegentlich zu dysfunktionalen Beziehungen, Groups und Unternehmenskulturen beitragen.
In dem Buch gibt Lencioni Einblicke, wie man Funktionsstörungen am Arbeitsplatz beseitigen kann – viele dieser Erkenntnisse lassen sich auch auf die Beziehung zwischen Klient und Berater anwenden, wo wohlmeinende Klienten und Berater gelegentlich zu einer dysfunktionalen Beziehung beitragen können. Eine dysfunktionale Beziehung zwischen Klient und Berater kann sich beispielsweise darin äußern, dass der Klient seine „wahren“ Probleme nicht in einem Assembly vorbringt oder dass er Vorbehalte gegenüber den Empfehlungen eines Beraters hat, aber zögert, diese dem Berater gegenüber zu äußern. Da der Klient dann die Empfehlungen nicht „akzeptiert“, handelt er einfach nicht nach den Empfehlungen des Beraters.
Die gute Nachricht ist, dass Funktionsstörungen nicht unbedingt dauerhaft sind – sie können sogar verbessert oder sogar vollständig behoben werden. Für Berater, die Funktionsstörungen beheben möchten, besteht der erste Schritt häufig in einem offenen Gespräch mit dem Klienten, in dem es darum geht, wie der Klient die Beziehung empfindet, angefangen von seiner Bereitschaft, wichtige Themen in Besprechungen anzusprechen, bis hin zu seiner Übereinstimmung mit dem Berater in Bezug auf die Schritte. Sobald ein Berater nicht nur versteht, wo er selbst Funktionsstörungen sieht, sondern auch, wo sein Klient sie sieht, kann er mit der Arbeit beginnen, diese zu beseitigen und zu lösen. Je nach State of affairs kann dies Übungen zum Wiederaufbau des Vertrauens oder die Arbeit mit Klienten umfassen, um zu benennen, wie sie Konflikte erleben und bewältigen.
Sobald Funktionsstörungen in Beziehungen aufgearbeitet sind und die Beziehungen wieder funktionsfähiger werden, kann eine Berater-/Kundenbeziehung in eine constructive Rückkopplungsschleife geraten: Kunden bringen das Wichtigste in die Besprechungen ein, Berater präsentieren Empfehlungen, Vorbehalte und Fragen werden in der Besprechung geklärt, alle sind sich darüber einig, was ihre Handlungen sind und warum sie wichtig sind, und Umsetzung und Ergebnisse werden verfolgt und gefeiert. Dies motiviert Kunden, weiterhin Probleme vorzubringen, und verstärkt den Wert eines Beraters um ein Vielfaches.
Letztlich ist der entscheidende Punkt, dass nur wenige Menschen beabsichtigen, Beziehungen zu dysfunktionalen Beziehungen zu verschlechtern – es besteht die Gefahr, dass sich diese in die Dynamik zwischen Klient und Berater einschleichen, und zwar oft aus guten Absichten heraus. Die gute Nachricht ist jedoch, dass Berater und Klient durch proaktive und einfühlsame Gespräche nicht nur Dysfunktionen lösen, sondern tatsächlich eine stärkere Dynamik als zuvor schaffen können, in der Klient und Berater ständig an den wichtigsten Problemen arbeiten!
