Die meisten Finanzberater streben nach einer ausgezeichneten Kundenbetreuung und legen Wert auf einen systematischen Prozess, um sowohl planmäßig (z. B. Jahrestreffen) als auch „auf Anfrage“ mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Und während einzelne Berater, die Solofirmen leiten, oft intuitiv spüren, wann sie ihr Bestes geben, geht derselbe Berater mit dem Wachstum und der Skalierung seiner Firmen irgendwann dazu über, jede Kundenbeziehung einzeln zu „verantworten“ und die Arbeitslast zunächst mit einem Kundendienstmitarbeiter, dann mit einem Paraplaner und schließlich mit einem weiteren Berater zu teilen. Plötzlich wird die Frage „Was bedeutet es, den Kunden in dieser Firma als Staff die beste Betreuung zu bieten?“ zu einer entscheidenden Frage, die es zu beantworten gilt.
In diesem Gastartikel berichtet Bob Veres, Herausgeber und Verleger von Inside Data (und Co-Produzent der Insider's Discussion board-Konferenz), wie Brian Martin, Co-Geschäftsführer von Accredited Buyers in Edina, Minnesota, unternehmensweite Requirements für die Kundenkommunikation setzt, die sowohl messbar als auch umsetzbar sind, und wie dies dazu beigetragen hat, dass sich die Größe seiner Firma mehr als verdoppeln konnte.
Für Unternehmen, die ihre Verfahren standardisieren und ein System zur Messung der Wirksamkeit dieser Verfahren entwickeln möchten, ist die Identifizierung der gewünschten Ergebnisse ein entscheidender Ausgangspunkt. Martin und sein Staff orientierten sich an den Requirements der Gesundheitsbranche und passten sie für ihr Unternehmen an, indem sie drei Grundprinzipien befolgten: Erstens, Beziehungen zu den Kunden aufzubauen, die auf ständiger Aufmerksamkeit mit mindestens drei sinnvollen Interaktionen im Laufe des Jahres basieren; zweitens, Verpflichtungen gegenüber den Kunden einzuhalten; und drittens, eine kontinuierliche und konsistente Planung für alle Kunden bereitzustellen, auch für die ruhigeren.
Nachdem die Requirements vereinbart waren, stellte sich die Hauptfrage, wie man Kennzahlen definiert und diese verwendet, um festzustellen, ob die Requirements eingehalten werden, sowie um mögliche Ausnahmen zu identifizieren und festzulegen, wann Probleme eskaliert werden müssen. Martin und sein Staff begannen mit der Bewertung der aktuellen Praktiken und der Festlegung praktischer Ziele auf der Grundlage des Stands des Groups, um alle auf Folgendes vorzubereiten: Erfolg, und nur wenige Stretch-Ziele (alle im Salentica CRM verfolgt) wurden integriert. Indem mit Zielen begonnen wurde, die widerspiegelten, wie die Dinge derzeit erledigt wurden, konnten die Mitarbeiter die Requirements unterstützen und eine große Dynamik aufbauen.
Im Laufe der Zeit lieferten die Monitoring-Metriken zur Messung der Teamleistung wichtige Erkenntnisse, die es dem Unternehmen ermöglichten, seine Kapazitäten besser zu planen, nicht nur durch die Entwicklung von Zielen zur Bewältigung „überfälliger“ Kommunikation und anderer Aufgaben mit hoher Priorität. Aufgaben, sondern auch, indem es Klarheit darüber verschafft, wie Teamzuweisungen und Kundenbeziehungszuweisungen wirkungsvoller strukturiert werden können. Weitere Vorteile ergaben sich auch aus der Verfolgung des Fortschritts des Unternehmens, während Prozesse und Requirements nach und nach verfeinert wurden. So bot die Implementierung dieses Techniques Martins Staff beispielsweise eine weitere Möglichkeit, ihre Arbeitsbelastung zu messen und zu artikulieren (und wann sie sich überfordert fühlten). Darüber hinaus half dieser Prozess dabei, zu verdeutlichen, wie das Unternehmen seine Kultur rund um den Kundenservice verbessern konnte, indem es seine Requirements für die Kundeninteraktion verfeinerte und Managern eine objektive Möglichkeit bot, die Leistung der Berater zu messen.
Letztlich ist der entscheidende Punkt, dass das Streben nach herausragender Kundenbetreuung im Mittelpunkt vieler Finanzplanungsfirmen steht – und die Entwicklung der richtigen Kennzahlen, die einer Firma helfen, ihre Stärken und potenziellen Wachstumsbereiche zu bewerten, kann entscheidend dazu beitragen, eine florierende Firmenkultur zu etablieren, die auf außergewöhnlichem Kundenservice basiert. Indem man zunächst feststellt, wie die Firma ihre eigenen Requirements der Kundenbetreuung definieren will, Service, Durch die anschließende Auswertung, inwieweit diese Requirements derzeit eingehalten werden, erhalten Unternehmen eine klare und objektive Möglichkeit, ihre Requirements zu messen. Dies kann ihnen wertvolle Einblicke in die weitere Entwicklung einer proaktiven Kultur hervorragender Kundenbetreuung im gesamten Staff bieten!
