Ein grundlegender Service, den viele Finanzberater anbieten, ist die Aufklärung. Während strategische Beratung von entscheidender Bedeutung ist, stehen Berater auch vor der Herausforderung, den Kunden die Strategien im Kontext vorzustellen, verschiedene Konzepte der Finanzplanung zu erklären und ihnen zu zeigen, wie sie diese Strategien umsetzen können (und dabei auch auf die langfristigen Folgen hinzuweisen). Während neugierige, proaktive und lernbereite Kunden excellent sein können, kann dies kompliziert werden, wenn Kunden „gute“ Ratschläge aus unzuverlässigen Quellen mitbringen, die nicht auf ihre individuelle State of affairs zutreffen – oder, schlimmer noch, wenn die Ratschläge selbst auf Fehlinformationen beruhen. Dies stellt Berater vor die Herausforderung, den Kunden umzuerziehen oder umzulenken, ohne streitlustig oder herablassend zu werden.
In unserer 146. Folge von Kitces & Carl diskutieren Michael Kitces und der Experte für Kundenkommunikation Carl Richards über die „Übervertrauenslücke“, die entstehen kann, wenn Kunden ihren Beratern fehlgeleitete Strategien und Vorschläge aus verschiedenen Quellen vortragen, und wie Berater das Gespräch so steuern können, dass die Kunden wieder auf den richtigen Weg kommen (ohne sie dabei zu beleidigen).
Eine mögliche Dynamik dieser Gespräche könnte darin bestehen, dass der Berater verletzt ist, weil er weiß, dass der Kunde woanders nach Antworten zur Finanzplanung gesucht hat, anstatt zum Berater zu kommen und seine Fragen direkt zu stellen. Eine natürliche erste Reaktion könnte darin bestehen, zu beweisen, warum die Quelle des Kunden „falsch“ ist und warum der Rat des Beraters „richtig“ ist – aber dabei laufen Berater Gefahr, ihren Kunden zu vergraulen, der die Antwort als Hinweis darauf interpretieren könnte, dass sie unwissend oder leichtgläubig waren und offensichtliche Fehlinformationen geglaubt haben. Stattdessen kann es hilfreicher sein, das Gespräch zu beginnen, indem man dem Kunden dafür dankt, dass er die Idee in das Treffen eingebracht hat, und dann nach dem Kontext des Issues zu fragen, das der Kunde mit dem Rat der externen Quelle lösen möchte. Diese Strategie ermutigt den Kunden, sich über seine Absichten, Probleme und sogar Unsicherheiten zu öffnen, was dem Berater die Möglichkeit gibt, den Kunden besser zu verstehen und mehr Probleme für ihn zu lösen – was letztlich zu mehr Vertrauen führt!
Während solche einmaligen Gespräche mit einem oder zwei Kunden in Besprechungen fruchtbar sein können, können mehrere Kunden, die dieselben Fragen stellen, eine Gelegenheit darstellen, die Fehlinformationen für eine breitere Gruppe von Kunden direkt anzusprechen. Wenn ein Berater beispielsweise Kunden hat, die Kleinunternehmer sind, und mehrere seiner Kunden ständig Fragen zu derselben Steuersparstrategie haben (oder aufgrund dessen, was sie im Web finden oder mündlich erfahren, ständig zu falschen Schlussfolgerungen hinsichtlich ihrer Anwendbarkeit kommen), können viele der Kunden des Beraters von Bildungsressourcen profitieren, die der Berater selbst erstellt hat, möglicherweise in schriftlicher Kind, als Video oder als Audio; dies ermöglicht dem Berater nicht nur, die Artwork der Antwort zu formulieren, die er senden möchte, sondern reduziert auch die Notwendigkeit, die Frage mehr als einmal zu beantworten. Alternativ können Berater Bildungsveranstaltungen abhalten, um häufige Fragen zu beantworten und den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre spezifischen Fragen oder Bedenken zu äußern.
Der entscheidende Punkt ist letztlich, dass Berater, wenn Kunden Ideen vorbringen, die auf Fehlinformationen beruhen, die Möglichkeit haben, ein Downside auf eine Weise zu lösen, die das Vertrauen in die Beziehung weiter stärken kann, indem sie hochwertige Ressourcen bereitstellen, die den Kunden bei ihren spezifischen Bedürfnissen helfen. Und obwohl möglicherweise im Vorfeld etwas Arbeit erforderlich ist, um solche Ressourcen (oder Veranstaltungen) für Kunden zu koordinieren, kann dies dem Berater letztendlich helfen, Zeit zu sparen, da er dieselben Fragen, die auftauchen, effizienter, gründlicher und proaktiver beantworten kann – nicht nur für den Kunden, der vor ihm sitzt, sondern für mehrere Kunden mit denselben Fragen im gesamten Unternehmen!
